Om maar gelijk met de deur in huis te vallen: een Service Level Agreement (afgekort SLA en ook wel Diensten Niveau Overeenkomst of Service Niveau Overeenkomst genoemd) is een overeenkomst tussen leverancier en klant waarin je bepaalde diensten en voorwaarden vastlegt. Aanvullend wordt hierin vastgelegd aan welke eisen deze diensten moeten voldoen. Een SLA is bovendien een aanvulling op een eerder gesloten samenwerkingsovereenkomst.
Ook wij werken met een Service Level Agreement. We krijgen met enige regelmaat de vraag wat dit inhoudt en wat de klant kan verwachten als ze een SLA bij ons afnemen. Daarom proberen we in deze blog exact uit te leggen wat de reden is waarom wij werken met een SLA en wat hierin wordt bedoeld.
Wat is een Service Level Agreement (SLA)
In een Service Level Agreement worden afspraken, de kwaliteit en voorwaarden vastgelegd van de aanvullende diensten die wij leveren. De overeenkomst kan zowel een contract tussen externe als interne partijen zijn. Een SLA geeft jou als klant van Athon zekerheid over de bruikbaarheid van een product of dienst en ben je op de hoogte van de invulling en kosten van de diensten die je inkoopt. Daarnaast kunnen wij erop worden aangesproken als we niet de afgesproken diensten en kwaliteit leveren. Gelukkig komt dit in de praktijk zelden tot nooit voor.
Waarom wij werken met een SLA
Er zijn talloze redenen om een Service Level Agreement op te stellen. Om het zo duidelijk mogelijk uit te leggen zullen we in de onderstaande uitleg een voorbeeld gebruiken van het gebruik van een SLA na de livegang van een website.
Na een intensief ontwikkeltraject gaat je website eindelijk live. Om ook na livegang ondersteuning te bieden maken we gebruik van een Service Level Agreement. Hierin nemen we op waarmee we je na de livegang van de website mee zullen ondersteunen. Dit kan o.a. bestaan uit het up-to-date houden van je hosting en de snelheid van je website, het up-to-date houden van de backend en geïnstalleerde plugins, maar ook zorgen we ervoor dat de beveiliging van je website altijd up-to-date is. Je wil natuurlijk geen slachtoffer worden van hackers, of een DDoS-aanval. Misschien wil je naderhand toch extra functionaliteiten ingebouwd hebben, of extra pagina’s toevoegen aan je website. Hoe dan ook, de praktijk wijst uit dat er na livegang van een website vaak nog extra werkzaamheden zijn. Ook onderhoud behoort hierbij.
Als ondernemer wil je hier niet wekelijks mee bezig zijn. Je hebt ten slotte wel wat anders te doen. Het vergt niet alleen veel tijd, maar ook uitgebreide technische kennis. Daarom hebben we een SLA in het leven geroepen. Hiermee zorgen we niet alleen dat jouw website na livegang up-to-date en veilig blijft, maar ook dat jij als ondernemer geen zorgen hoeft te maken over de werking van je website, zodat je kan doen wat je graag doet, namelijk ondernemen.
Welke afspraken en voorwaarden worden er opgenomen in onze SLA's
Een Service Level Agreement kan bestaan uit veel verschillende afspraken en voorwaarden. Een SLA blijft namelijk maatwerk. Echter nemen we wel een aantal gestandaardiseerde afspraak op in onze SLA’s:
- Omschrijving van de diensten en/of voorwaarden;
- duur en beëindiging van de overeenkomst;
- respons- en/of levertijd;
- betrokkenheid en bijdrage van derden;
- berekening van tarieven en kosten;
- wijze van betaling;
- wijze waarop de dienst wordt gemeten;
- hoe vaak en naar wie wordt gerapporteerd;
- sancties bij niet nakomen van afspraken;
- hoe om te gaan met eventuele wijzigingen in de overeenkomst;
- de algemene voorwaarden van de overeenkomst;
- eventuele bijzonderheden.
Website laten maken die leads oplevert?
Laat je website voor jou werken, niet andersom. Athon bouwt websites die je helpen groeien.
Wat zijn de kosten van een SLA
Voor de zekerheid die onze SLA biedt en wat we hiervoor moeten doen wordt een vaste maandelijkse vergoeding in rekening gebracht. De hoogte van de maandelijkse kosten is afhankelijk van de gemaakte afspraken tussen Athon en de klant. Een SLA is bij ons maatwerk en er is dus geen vast tarief voor een SLA. Ook goed om te weten is dat er aan geplande en ongeplande werkzaamheden die binnen de SLA vallen zijn geen extra kosten zijn verbonden. Wordt er ondersteuning gevraagd die buiten de SLA valt, bijvoorbeeld vanwege het tijdstip, dan kunnen hiervoor wel extra kosten worden berekend.
Is een Service Level Agreement verplicht om af te nemen?
Die vraag is simpel te beantwoorden: nee. Het staat je geheel vrij om onze diensten af te nemen zonder gebruik te maken van een Service Level Agreement. Bijvoorbeeld omdat jij als klant zelf de expertise en skills in huis hebt om een website goed te onderhouden. Het is echter wel verstandig om er rekening mee te houden dat de kosten voor service en onderhoud buiten een SLA vele malen hoger liggen dan wanneer je wél een SLA hebt afgenomen bij ons. Daarnaast genieten klanten mét een SLA bij ons voorrang en sluiten klanten zonder SLA met een service- en/of onderhoudsvraag achteraan in de rij. Hoe dan ook is het aan te raden om een SLA af te nemen, zodat we je de beste service en dienstverlening kunnen bieden.
Vragen over onze Service Level Agreement?
Heb je naar aanleiding van deze blog nog vragen over onze Service Level Agreement? Neem dan gerust contact met ons op. Wij zijn op werkdagen telefonisch bereikbaar van 08.30 tot 17.00 via telefoonnummer 085 080 5095 of stuur een e-mail naar hallo@athon.agency.
